無印良品成功90%靠制度 – 標準化制度管理

無印良品成功90%靠制度:不加班、不回報也能創造驚人營收的究極管理
圖片來自城邦讀書花園網絡書店

無印良品成功90%靠制度:不加班、不回報也能創造驚人營收的究極管理
無印良品は、仕組みが9割: 仕事はシンプルにやりなさい

  • 作者:松井忠三
  • 譯者:江裕真
  • 出版社:天下文化
  • 出版日期:2014/09/30

昨日逛誠品無意中看到這本書。我一直都相信組織的成敗取決制度,加上這書談的是無印良品,所以就拿了這本書(到處找座位,最終厚顏地在兒童圖書區坐下來)看一下。

本書有一大部份提及無印內部的兩本天書:MUJIGRAM和業務標準書。前者大約按照貨物流程去走,由倉庫到店面;後者以部門分類。特別記得「無印網站」是獨立成章的,沒有混在企業傳訊和宣傳當中(甚至可能現在無印已經把這章修訂為「新媒體」,將FACEBOOK、TWITTER、LINE等等都放進去吧)。獨立成章,代表其重要性,及複雜性。一家公司的網站,單是外觀就牽涉到設計部和資訊科技部,而其內容包攬從新店開張、分店更改營業時間到貨品一覽等等,可見網站必定要以跨部門形式獨立運作。

作者松井忠三指,這兩本天書可以讓不同部門的人了解對方的工作及流程,更重要的是可以建立統一的標準。例如是店舖「上貨」這個步驟,MUJIGRAM會量化說明「整齊的貨架」是怎樣,大概是「杯子左右相隔一厘米,前後相隔兩厘米,所有把手在右邊」和「毛巾對摺兩次,商標朝上放好」。太厲害了,我覺得這個簡直應該是FLOW莊必用的說明手法。試想像你是新上莊的設計專員要設計活動海報,茫無頭緒之際翻開上莊給你的FLOW莊文件夾,找到了一份「宣傳品製作指南」,當中「活動海報設計」一節寫了「輕鬆的聯誼活動用A類配色和下列類型字體,設計可參考附錄D1;旗艦活動用B類配色……」又或者你是EVP要統籌甚麼典禮,在「典禮指南」中找到了「附錄:接待嘉賓注意事項」,見到了「A先生從2009年前起擔任本會顧問,與資深幹事很熟絡,接待不用太過客氣生疏,應多介紹新會員與他認識」,旁邊還貼了A先生的相片和名片。不知道你會怎麼想,我肯定會感激流涕。

這種做法的好處是,一但定好了做法和標準,任何人執行也沒有問題(所以特別適合每年換屆的學生組織使用)。不過肯定會有人覺得這些規條會阻礙創意、局限發展,令事情變得公式化。我只能說,就算要發揮創意也不能偏離品牌形象太遠吧,失去了品牌的獨特之處就和其他競爭者沒有分別了吧。

至於要避免公式化有兩個方法,要雙管齊下。一是這個說明書裏包含了「什麼・為何・何時・誰」,而制度的設計要符合這些原則。以就職典禮為例子,大部份人(特別是新上莊的小朋友)會覺得「不就是一個無無聊聊的宣誓儀式,要這麼勞民傷財真是形式主義」。讓我按這個MUJIGRAM仿作一下:

就職典禮

什麼?上下莊交接的正式儀式,

為何?1)告知各持份者新莊上任,2)總結過去一年,3)公開來年計劃

何時?新莊上任一個月內,即九月

誰?新舊莊共同籌備

當掌握了「為何?」,正常人想想自然就會知道應該怎樣做。

1)告知各持份者新莊上任

~>即必須發函邀請會員、前任幹事、顧問、合作過的組織等等有關連而需要知道有新一批人上莊的人士

~~>即是個很好的公關活動

~~~>要做小型展覽嗎?要製作紀念品嗎?要趁機宣傳新活動嗎?

~~>即會有聯誼聊天時間

~~~>要訂飲品食物嗎?要加印名片嗎?要準備內部嘉賓名冊方便認人嗎?……

所以當我聽見「不如取消就職典禮」時,我就想說「如果你找到一個更好的活動可以做到1)告知各持份者新莊上任、2)總結過去一年、3)公開來年計劃,我也不介意取消丫」,但我聽到的往往只是覺得就職典禮形式化。如果你知道了「為甚麼要這樣做」,自然就能想到「怎樣做才達到這個目標」,如果目前的做法可以達到目標就沿用,不行就改掉。不過是「目標為本」吧。

所以說FLOW莊交接的時候,與其在甚麼活動內容上斟酌,不如花多點力氣把目標/宗旨傳遞下去吧。如果後人沒辦法認可前人訂下的目標,一是可能世界變了變到舊的目標已經不適用了(但我想甚少),二是FLOW莊時無法傳遞到「這個目標對於組織很重要」的訊息吧。公司/組織必須掌握到各事項的目的才可以上下一心去辦事。

第二個方法,是確保這個說明書會定期不斷檢討、改正,管理層和前線員工都要參與其中。就像是管理層拋出政策1,然後前線員工執行完就交回改進建議,然後管理層拋出政策1.1、1.2、1.3……直到出現平衡點,即既可符合管理層控制成本方面的原則,又能滿足前線員工工作的現實需要。前文所述的杯子排列法和毛巾摺疊法,如果僅僅是管理層訂出來不容修改的話,簡直是僵化的規條,但如果揉合了員工實際操作的經驗,相比就人性化得多了。

除此之外,本書亦有提出其他改革方法。

在會議方面,作者提出建議書最多只能交一張紙,匯報也有一定的時限。開會只是處理五十個議案,選項只有「通過」和「駁回」(下屬可以回去修改),不應有「留待下次會議處理」。因為會議縮短了,會議紀錄也能非常精簡,很快就可以透過內聯網發送給其他員工。通過的議案立即執行。他說,執行力比策劃力重要,我非常認同,因為說得天花亂墜也只是說的而已,一直拖拖拖拖到最後可能搞不成了。

另一方面,他也提出一個有趣的見解「桌面整潔的公司營收就會成長」。個人桌面看似跟公司營收沒甚麼關係,其實這裡說的是檔案管理。無印是限制員工桌上只有電話和電腦,那文件呢?通通放進電腦去。無紙化的好處,除了是環保外,亦是讓更多人能夠同時使用同一份文件。不用再等Alan用完把文件A還出來、Peter把文件B從文件山中掏出來,其他人可以透過電腦直接找到,效率能不提升嗎?

當然,作者自己也說了這些政策本來就是針對日本人的特性和當時公司的弊病而訂下的,不能直接套用在其他公司上的。不過,還是有一定的參考價值吧。

發表迴響

在下方填入你的資料或按右方圖示以社群網站登入:

WordPress.com 標誌

您的留言將使用 WordPress.com 帳號。 登出 /  變更 )

Google photo

您的留言將使用 Google 帳號。 登出 /  變更 )

Twitter picture

您的留言將使用 Twitter 帳號。 登出 /  變更 )

Facebook照片

您的留言將使用 Facebook 帳號。 登出 /  變更 )

連結到 %s